第一章单元测验

1、单选题：
‍客户关系管理要求企业将（        ）作为企业的中心‍
选项：
A: 客户
B: 客户满意
C: 客户忠诚
D: 客户价值
答案: 【 客户满意】

2、单选题：
‌制造业处于鼎盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场时，企业的管理中心为（        ）‍
选项：
A: 产值中心
B: 销售额中心
C: 利润中心
D: 客户中心
E: 客户满意中心
答案: 【 产值中心】

3、单选题：
‏企业的“内部客户”指的是（       ）​
选项：
A: 企业所有者
B: 合作伙伴
C: 员工
D: 供应商
答案: 【 员工】

4、单选题：
​客户的价值可以由当前价值和（         ）基本构成。​
选项：
A: 历史价值
B: 未来价值
C: 交叉价值
D: 潜在价值
答案: 【 潜在价值】

5、单选题：
​（          ）客户关系的特点是销售完成后，企业不断联系客户，提供有功改进产品或服务的建议和新产品获服务的信息。‎
选项：
A: 基本型
B: 被动型
C: 负责型
D: 能动型
E: 伙伴型
答案: 【 能动型】

6、多选题：
‏广义的客户包括‍
选项：
A: 供应商
B: 消费者
C: 企业所有者
D: 合作伙伴
E: 员工
答案: 【 供应商;
消费者;
企业所有者;
合作伙伴;
员工】

7、多选题：
‎客户关系管理的产生原因包括‏
选项：
A: 需求的推动
B: 技术的推动
C: 管理理念的更新
D: 社会文化的变革
答案: 【 需求的推动;
技术的推动;
管理理念的更新】

8、多选题：
‏客户关系管理需要以下哪些技术的支撑​
选项：
A: 通信技术
B: 大数据技术
C: 数据仓库及数据挖掘技术
D: 商业智能技术
答案: 【 通信技术;
大数据技术;
数据仓库及数据挖掘技术;
商业智能技术】

9、判断题：
‏客户关系管理就是一款软件。‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

10、判断题：
‌客户关系管理是理念、技术和实施的综合使用。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

11、判断题：
‍客户关系管理是一种企业策略。​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

12、判断题：
‎企业可以根据其客户的数量以及产品或服务的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

13、判断题：
‍客户关系管理能够提高市场营销效果。‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

14、填空题：
‏客户关系管理的英文缩写是‍
答案: 【 CRM】

15、填空题：
‍（      ）认为客户关系管理是为增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。‍
答案: 【 战略】

第三章单元测试

1、单选题：
‍（  ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。​‍​
选项：
A: 客户满意度
B: 客户价值
C: 客户忠诚度
D: 客户利润率
答案: 【 客户忠诚度】

2、单选题：
​客户忠诚度是建立在（  ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 ‍
选项：
A: 客户的盈利率
B: 客户的忠诚度
C: 客户的满意度
D: 客户价值
答案: 【 客户的满意度】

3、单选题：
‌对于企业来说，达到（  ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（  ）是参与竞争取胜的保证。‍
选项：
A: 客户忠诚，客户满意  
B: 客户价值，客户忠诚
C: 客户满意，客户价值
D: 客户满意，客户忠诚
答案: 【 客户满意，客户忠诚】

4、单选题：
‍在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（  ）？ ‏
选项：
A: 客户的期望和感知  
B: 客户的抱怨和忠诚
C: 产品的质量和价格
D: 产品的性能和价格 
答案: 【 客户的期望和感知  】

5、单选题：
‌在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（   ）。‏‌‏‌‏
选项：
A: 对企业的品牌产生情感和依赖 
B: 重复购买
C: 偶尔购买企业的产品
D: 强烈向身边的朋友推荐企业产品
答案: 【 偶尔购买企业的产品】

6、单选题：
​客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（   ）。 ‌​‌​‌
选项：
A: 垄断忠诚
B: 惰性忠诚
C: 超值忠诚
D: 信赖忠诚
答案: 【 垄断忠诚】

7、单选题：
‏当客户只有一个期望值无法满足时，（  ）不是我们应对的技巧。‌‏‌‏‌
选项：
A: 说明原因
B: 对客户的期望值表示理解
C: 提供更多的有效解决方案
D: 与客户据理力争
答案: 【 与客户据理力争】

8、多选题：
‏客户忠诚体现在（     ）。 ‏‏‏‏‏
选项：
A: 客户关系的持久性
B: 客户对企业很深的感情
C: 客户花在企业的消费金额提高
D: 客户购买企业的所有类型的产品
答案: 【 客户关系的持久性;
客户对企业很深的感情;
客户花在企业的消费金额提高;
客户购买企业的所有类型的产品】

9、多选题：
‏客户忠诚给企业带来的效应包括（    ）。 ‍‏ ‍‏‍
选项：
A: 长期订单
B: 回头客
C: 良好的口碑
D: 新的成本
答案: 【 长期订单;
回头客;
良好的口碑】

10、多选题：
​关于服务补救，以下说法正确的有（    ）。‎​‎​‎
选项：
A: 经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
B: 服务补救并不总是有效的。
C: 服务补救可以缓解顾客不满情绪。 
D: 服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
答案: 【 经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。;
服务补救并不总是有效的。;
服务补救可以缓解顾客不满情绪。 ;
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。】

11、判断题：
‍客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （  ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

12、判断题：
‌客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（   ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【&nb